关于政务服务综合窗口改革的思考

政务服务大厅综合窗口是指可以办理两个及以上部门业务的综合型服务窗口，与之相对应的是传统的按部门、按事项设置的办事窗口，一个窗口只能办理本部门内部的服务事项。近年来，各地各级政府部门对于优化政务服务的重视程度日益提升，较多地区已经着手部署推进政务服务一网通办和企业群众办事“只进一扇门““最多跑一次”改革，实现“只进一扇门“、一网通办一窗受理，实体大厅多门变一门，使得场所建设与“互联网＋政务服务”的新要求、新趋势适应。

综合窗口改革是一项需要付诸大量实践的工作，需要解决的并不是理论上的研究问题，而是具体实施过程中可预见或不可预见的领导重视、组织保障、机制管理、业务流程、清单编制、信息平台、数据共享、多次录入、表单整合、法规障碍等实质性问题。所以，改革推进顺利与否就必须重视“做法”，要以“办事群众、窗口人员、审批部门、主要领导”这“四个用户”的不同角度去考虑，因为只有领导支持，部门才会放下身段来配合你，政务改革才能成效明显提高，才能为企业、为群众办事提供更为优质高效的服务，营商环境才能真正得到质的提升，群众才会有获得感!为此，要实现政务服务改革平稳顺利实施，

建议做好以下八个方面的工作:

1.统一思想认识

由于综合窗口改革是一项颠覆了传统审批模式的改革工作，改革所涉及的范围广、触及的利益群体多，改革面临的阻力和干扰一般较大。这种情况下，主要领导这个“用户”相当重要，只有主要领导重视了，才会将更多的资源给到政务部门，场地、机构、编制、人力、经费等统统都不是问题，而政务部门通过领导的支持，又解决了许多难以解决的问题，从而保障政务改革越做越顺。目前广东、上海等较多地区已经有了优秀的综窗改革案例，效果也较为明显，可邀请熟悉政务业务运作和操作性强的专家就综窗改革工作的成效、成本、改革规划、改革面临的矛盾、改革的可控性等内容，向主要领导进行汇报，让领导充分认识改革工作的价值。

2、深入调研考察

要对所有纳入改革的行政审批部门进行深度的调查研究，特别要了解其审批流程、权限、环节等关键，以及部门内部科室之间、部门与部门之间的互为前置等相关关系，实现事项的受理清单、审批清单精细化等。所制定实施方案要广泛征求意见，特别是不同意见和反对意见，分析其合理性部分和动机。在借鉴优秀地区经验的同时，更重要的是要结合本地实际，探索出本地化的改革思路。

3、制定合理方案

明确改革的目标、任务、内容、步骤、要求，以及保障措施。要将改革的目的和要求写进方案中，并在方案上留有延伸性和超前性，以便为下一步持续改革埋下伏笔。还要争取以尽可能高的级别发文，可为后期改革工作实施提供更多的支持和便利。

4、业务流程再造

为使改革能付诸实施，就要有具体的实施流程，为此要组建一支由熟悉业务和信息化等领域的专业人员组成的队伍，分别负责流程编制、信息技术、资源保障、综合协调等各模块工作，并制定具体的业务流程图、办理模式图、系统处理流程图等各类工作流程图。

5、技术平台搭建

要同步建设好信息化的共享平台，通过“互联网＋”信息技术手段，实现将传统的政务模式向电子政务模式转变。可根据实际工作需要，搭建一窗受理平台，并引入业务咨询、智慧导办、智慧监管、大数据可视化分析等配套系统。

6、综窗受理团队

综合窗口改革的目标是实现受审分离的政务服务模式，而这就需要组建一支由政务服务部门直属管理的、承担前台综合受理业务的人员团队，只有这样才能将改革执行落实到位。将原进驻部门的人员转为综窗受理工作人员，容易导致改革工作浮于表面，改革效果差。人员问题一般可通过劳务派遣或者第三方人力外包服务等方式解决。

7、做好统筹规划

专门设置受理大厅总调度岗位，由专人负责，确保整个运作系统正常运转。各功能区如前台综合受理区、专业咨询区、后台审批区、自助服务区、导办服务区等要科学合理规划，并与业务流转细节相结合。制定明细的办事工作流程，严格叫号系统分配，保证办事群众不拿错号。保证前、后台送件接件无缝衔接，确保审批及时，避免在交接件过程中延误。日常管理方面，要加强日常巡护，维护受理办理秩序。

8、加强机制保障

实行综合窗口受理，必须同步加强对后台审批人员的协同管理，确保前后台项目协调配合，明确行政审批授权、行政审批事项梳理、承担审批工作的人员等各项内容的管理制度，厘清前台受理、后台审批等流程的工作职责，避免后期出现推诿扯皮现象。