一、服务承诺制度

   为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。

　　（一）遵循公开、公平、公正和为民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。

　　（二）中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：

　　1.属于乡镇职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

　　2.属县以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。

　　3.除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

　　（三）进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。

　　（四)工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

　　(五)为民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

　　(六)接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。

　　(七)对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照为民服务中心责任追究制度和管理制度执行。

    二、首问责任制度

　　(一)群众到为民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。

　　(二)对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。

　　(三)首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。

　　(四)首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。　　

    三、限时办结制度

 　 (一)服务对象到为民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

　　(二)对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

　　(三)申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。

　　(四)对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。

　　(五)信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。

　　(六)特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。

    (七)未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。

　   四、投诉受理制度

　　(一)投诉受理部门、电话

　　受理部门：乡镇党政办公室

　　投诉电话：0875-×××××××

　　(二)投诉事由

　　服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：

　　1.首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　2.对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

　　3.服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　5.超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；

　　6.未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　7.对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　8.故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　9.办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

　　10.找不到服务承办人的；

　　11.其他应当追究工作过错的行为。

　　(三)投诉方法

　　投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　(四)投诉受理

　　投诉由乡镇党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。

　　(五)投诉处理

    乡镇党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡镇党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡镇党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

超过5个工作日未作答复或乡镇党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向县行政效能建设办公室投诉。

    五、工作人员服务规范

    (一)服务语言

    1.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

   2.办理有关审批手续、证件时，要使用您的XXX不能办理，请原谅、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走、再见”等文明用语。

    3.禁止使用伤害别人感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，去问别人”，“我要下班了，快点讲”、“不知道”等话。

    (二)服务态度

    1.微笑服务；

    2.要主动起来、热情接待服务对象。对待服务对象必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；

    3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥和歧视；

    4.接待办理时，必须做到“三个一”的要求，即：一张笑脸、一声问候、一声道别；

    5.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

    (三)服务仪表

    1.工作时间着装必须朴素大方，并佩戴上岗证持证上岗；

    2.工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

    (四)服务设施

    1.为民服务中心备有与服务事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答；

    2.为民服务中心应设立固定受理处，并制作标牌摆放在醒目的位置；

    3.服务台面、办公桌面、地面等保持清洁，办公用品要摆放整齐。

    (五)服务质量

    1.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料；

    2.主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；

    3.书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；

    4.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众办事。

    (六)工作人员守则

    1.遵纪守法、廉洁自律、依法行政、照章办事；

    2.刻苦学习、熟悉业务、办事规范、答疑准确；

    3.勤奋敬业、有求必应、恪尽职守、善解矛盾；

    4.团结协作、准时上班、不得串岗、不得离岗；

    5.秉公办事、不徇私情、奉公守法、拒请拒礼；

    6.着装上班、佩证上岗、用语文明、微笑服务；

    7.精神饱满、态度和蔼、举止得体、热情相待；

    8.资料齐备、桌面整洁、讲究卫生、注重安全。