12315消费维权服务站工作人员岗位职责

一、热爱12315工作，热心消费维权事业。自觉学习消费者权益保护有关法律法规，参加工商部门组织的相关业务知识培训，努力提高工作能力，按照要求做好维权服务站各项工作。

二、即时解答消费咨询。对确实难以解答的，通过12315工商工作人员进行解答。

三、认真受理消费申诉、工商工作建议，积极协调处理消费纠纷，并及时将有关信息录入12315系统，上报辖区工商部门。

四、与辖区工商部门加强沟通，协助工商人员处理本维权服务站内的消费纠纷。

五、按照工商部门的要求及时上报工作情况、统计分析、动态热点等信息。

六、对消费维权信息、文书等资料定期整理并归档。

七、接受各级工商12315的业务指导和培训。

八、完成工商行政管理机关交办的其它消费维权工作。

消费者申（投）诉须知

当您的合法权益受到侵害需要投诉时请仔细阅读如下内容：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《云南省消费者权益保护条例》规定，当您购到不合格商品或过期变质食品时可以向您购买地管辖的消费者协会进行投诉，也可以向管辖地工商部门、质监部门、卫生部门、物价部门等进行申诉。

一、凭您的购物有效票据先和经营者进行协商和解；

二、如果协商无果，您可以向管辖地的消费者协会投诉要求调解；

三、如果调整不成，根据您所购买的商品出现的问题，可以选择到工商、质监、卫生、物价等部门申诉；

四、投诉、申诉要注意的几个问题：

1、提供有效的购物票据；

2、有明确的被投诉方；

3、尽可能提供被投诉方的联系地址、联系电话；

4、有明确的投诉诉求。

12315消费维权服务站工作人员岗位制度

一、认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，工作人员要认真负责，热情接待，依据相关法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商部门联系；

二、及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实，相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商部门反映；

三、依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，维权站要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商部门反映；

四、汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商部门；

五、严格档案和资料管理，对处理完毕的申（投）诉，工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。