施甸县图书馆工作人员行业规范

第一章 总 则

第一条 图书馆工作的宗旨是全心全意为读服务，为了发扬“团结奉献、求实创新”的馆风，提高服务质量，具体落实“读者第一，服务至上”的原则，实现“建资源宝库，创一流服务”的办馆宗旨，特制定本规范。

第二条 图书馆工作人员必须树立全心全意为读者服务的思想，对读者做到：尊敬、善导、文明，礼貌。

第三条 本规范适用于图书馆全体工作人员。

第二章 仪容、举止

第四条 在工作岗位上，衣、容要整洁，举止要端庄，不准将脚踏在桌椅或书架上。

第五条 忠于职守，在工作岗位上要专心致志，不准闲聊、串岗、吃东西、会客；各岗位不准因自己看书看报影响为读者服务。

第六条 接待读者，热情诚恳，面带微笑，态度自然，举止大方。尊重读者，主动与读者打招呼，借书证和所借图书要交到读者手中，不准扔摔图书。严禁对读者指手划脚，评头论足。

第七条 解答咨询，要耐心细致，有问必答，不轻漫，不急躁。自己解答不了的问题，应提供进一步咨询的途径，不要敷衍搪塞。

第八条 在书库和阅览室内，说话要轻声细语，走路脚步要轻，不要干扰读者。工作期间将手机调至震动档，不到闭馆时间，不准赶读者离馆。

第九条 回答信函、电话咨询，要及时准确，措辞文雅，语调亲切；力戒拖延怠慢，生硬简单。

第十条 虚心听取读者意见，不得与读者争吵；工作中出现差错，要主动向读者道歉；对违犯馆规的读者，要好言相劝，按有关规定处理，不准恶语训斥。

第十一条 对到馆参观、检查指导的国内外来宾，要主动起立，礼貌迎送，不要置之不理。

第十二条 同事之间，要互相尊重，团结互助，与人为善，不要斤斤计较，拨弄是非，恶语伤人。

第三章 语 言

第十三条 对人说话态度要诚恳谦逊，语调平和；力戒冷言冷语，讥讽挖苦，不使用粗俗的词句，不讲使人难堪的话。  

第十四条 与读者打招呼，宜用尊称敬语，如：“同志”、“老师”、“同学”、“您好”；与读者交谈要“您”字当先，“请”字随口，请读者做某事时，应表示客气，如“请您”、“劳驾”、“谢谢”等，当读者向你致谢时，应表示谦逊，如“没关系”、“别客气”等，不要置若罔闻。

第十五条 在满足不了读者的要求时，应致歉意，如“对不起”、“请原谅”等。切忌用“不知道”三个字打发读者。

第十六条 当工作太忙时，要安慰读者，如“请等一下”、“我马上就给您办”、“对不起，让您久等了”。

第十七条 当读者违犯馆规或做错事时，应耐心帮助，如“同志请您不要……”，对个别行为特别恶劣的读者，也应冷静对待，切不可出言不逊。