各乡（镇）人民政府，县直各单位：

《施甸县“12345”政务服务便民热线运行管理规范（试行）》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                  施甸县人民政府办公室

2023年5月23日

（此件公开发布）

施甸县“12345”政务服务便民热线

运行管理规范（试行）

第一章 总则

第一条  为规范施甸县“12345”政务服务便民热线综合服务平台工作（以下简称“12345”热线），建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，结合实际，制定本制度。

第二条  “12345”热线是由县人民政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，是接受公民、法人或其他组织通过“12345”热线电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式，提出咨询、投诉、意见、建议、求助的公共服务平台。

第三条  归并了除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，“12345”热线，统一入口受理群众诉求，实行属地管理、分级负责、归口办理、分类处置以及谁主管、谁负责和依法、及时、就地解决问题的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。

第四条  本县行政区域内各行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是“12345”热线的承办单位，适用本规范。

第五条  承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第六条  诉求人提出的意见、建议，对促进全县经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关单位应予以采纳。

第七条  按照分级负责原则，县、乡两级政府对“12345”热线运行所需经费给予保障，由县、乡两级财政部门统筹安排。

第二章 责任与分工

第八条  在施甸县政务服务管理局设立施甸县“12345”政务服务便民热线工作领导小组办公室，作为县人民政府的“12345”热线工作机构，代表县人民政府履行下列职责：

（一）建设和管理施甸县“12345”热线平台，制定管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

（二）监督管理、督促检查、考核评价各承办单位的工作情况；

（三）分办、审核、反馈对各承办单位的诉求事项；

（四）组织承办单位适时更新政务信息，并推送至“12345”热线平台知识库；

（五）负责收集、整理、分析诉求信息，定期向县人民政府报告群众诉求所反映的重要社情民意和热点难点问题；

（六）组织开展业务培训；

（七）做好诉求事项办理材料的归档工作；

（八）做好“12345”热线平台的日常管理。

第九条  “12345”热线承办单位履行下列职责：

（一）承办单位主要负责人为第一责任人，成立“12345”热线工作机构或指定2名及以上（AB岗）责任人具体承办“12345”热线工作；

（二）承办“12345”热线转（交）办的本地、本单位职责范围内的诉求事项，及时调查处理，并将办理结果回复、反馈诉求人并上传平台。若交办件不属于本地、本单位职能范围的，应在当日退回，并说明退件原因；

（三）做好本地、本单位数据库内容的梳理、更新等工作，并推送至“12345”热线平台知识库；

（四）根据实际情况建立本地、本单位联动网络，完善工作机制，畅通“12345”热线信息渠道，确保办理质量；

（五）做好诉求事项办理材料的归档工作；

（六）做好本部门热线平台的日常管理；

（七）配合做好业务培训工作。

第三章  受理

第十条  “12345”热线通过电话、网络等渠道受理以下事项：

（一）国家法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；

（二）需要县、乡（镇）人民政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；

（三）对县、乡（镇）人民政府及其部门、公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；

（四）公共服务类信息综合查询事项。

第十一条  “12345”热线对以下事项不予受理：

（一）涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”“122”等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（三）涉及党群、人大、政协、监察委、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）对单位或个人违纪违法行为进行举报的；

（六）属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（九）非施甸县行政职权管辖范围的；

（十）其他违反法律、法规、规章和规定的。

对不予受理的诉求事项，“12345”热线平台话务员要做好解释和引导工作。

第四章 办理

第十二条  直接办理：

（一）能根据热线知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，由话务员当场给予答复；

（二）话务员的答复无法满足服务对象要求时，话务员可在征求服务对象意见后，采取咨询转接、三方通话的方式直接由相关部门或单位进行答复；

（三）答复完毕后，话务员应准确记录办理结果。

第十三条  转交办理：

（一）无法当场给予服务对象答复的事项，话务员应在1个工作日内将其转交至相关承办单位办理；

（二）事项转交时应由话务员填写转办意见、事项涉及的相关部门或单位、办理时限等信息；

（三）对于情况复杂、涉及多个部门或单位的事项，“12345”热线工作机构应指定1个部门或单位牵头办理；职能交叉和管理权属不明确的，报请本级政府指定部门或单位兜底办理。

第十四条  “12345”热线平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员查阅（签收）转办件。

第十五条  承办单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当在收到转办通知当日内申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十六条  “12345”热线工作机构对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转办；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十七条  “12345”热线受理事项实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定期限办理：

（一）咨询类事项，1个工作日内办结并答复；

（二）投诉类事项，15个工作日内办结并答复；

（三）建议类事项，3个工作日内办结并答复；

（四）求助类事项，3个工作日内办结并答复；

（五）法律法规已有规定以及省委、省政府、市委市政府已有明确要求的，从其规定。

承办单位应自查阅（签收）转办通知后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。

第十八条  确因特殊情况难以按时限办结的，在规定办理时限期满前1个工作日，经本单位领导同意后，在“12345”热线平台提交延期申请，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。咨询类、求助类、意见类同一事项延期办理以1次为限，咨询类事项延期不得超过3个工作日，求助类、意见类事项延期不得超过5个工作日，投诉举报类同一事项延期办理以2次为限，每次延期不超过10个工作日。

第十九条  “12345”热线工作机构对延期申请进行审核，同意延期的，由承办单位告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第二十条  确实不具备解决条件的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

第二十一条  “12345”热线工作机构以催办、通报等督办方式督促承办单位做好办理工作，确保每个转办事项都能及时有效办理。督办后仍不及时办理的，由“12345”热线工作机构提交县政府督查室牵头督办。

第五章  核实与回访

第二十二条  “12345”热线工作机构工作人员通过诉求人评价、电话询问、访谈等方式，对办理情况进行核实。

第二十三条  诉求人评价不满意的事项，经“12345”热线工作机构核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。诉求人对重新办理结果仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项，由县政府督查室负责牵头督办。

第二十四条  “12345”热线工作机构工作人员以电话核实、抽查办理件等方式对承办单位的办理和反馈情况进行全部或随机抽样回访，了解诉求人的满意度及意见、建议；对回访发现的问题，“12345”热线工作机构及时督促承办单位整改落实。

第六章  监督考核

第二十五条  “12345”热线工作机构应当向社会公开热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、纪检监察机关的执纪监督、公众和媒体的社会监督，听取对“12345”热线管理工作的意见和建议。

第二十六条 “12345”热线工作机构利用热线信息系统，加强对诉求事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。

第二十七条  “12345”热线运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督办单位限期整改。效能督查由县政府督查室牵头，“12345”热线工作机构配合，根据工作需要，适时开展督查。

第二十八条  由“12345”热线工作机构牵头，建立考评机制，对承办单位的制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。

第二十九条  “12345”热线工作考核结果纳入政府信息公开综合考评统筹评分。

第三十条  “12345”热线工作机构工作人员有下列情形之一的，予以追究责任：

（一）工作态度恶劣，受理时冷、硬、横、推，造成不良影响或后果的；

（二）在岗履职不到位，未及时登记、转报、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

（三）向被投诉人泄露投诉人信息或内容的；

（四）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十一条  承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以追究责任：

（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使转办事项接收不及时，延误办理时间的；

（二）属于本单位职能职责范围的事项，互相推诿、敷衍塞责、弄虚作假、逾期不办、拖着不办等造成不良影响的；

（三）承办事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

（四）被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致承办事项久拖不结的；

（五）不落实限时办结制度的；

（六）向被投诉人泄露投诉人信息或内容的；

（七）对投诉人打击报复的；

（八）知识库信息出现严重偏差和错误，导致话务平台按照知识库信息解答产生严重社会影响和后果的；

（九）长期（3个月以上）不更新维护知识库信息，导致信息时效过期、解答内容严重失实的。

第三十二条  对“12345”热线工作机构工作人员的责任追究，由主管部门负责实施；对承办单位工作人员的责任追究，由“12345”热线工作机构责成承办单位实施；对承办单位的责任追究，由本级政府或提请承办单位的上级主管机关实施；严重违反党纪政纪的，移交纪检监察机关查处；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

第七章  附则

第三十三条  “12345”热线工作机构、各承办单位及其工作人员应当严格遵守保密法规，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。

第三十四条  本规范用语的含义：

（一）事项，是指公民、法人、其他组织（以下统称“诉求人”）向热线提出的咨询、投诉举报、求助和建议。

（二）咨询，是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。

（三）投诉举报，是指以下情形：

1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法违规行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为；

2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当，提请有关职能部门处理的行为。

（四）求助，是指诉求人为自身权益的需要，提出给予帮助的请求。

（五）建议，是指诉求人对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面，提出的对具体问题处理、对普遍问题解决的意见。

（六）热线知识库，是指有关单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第三十五条  本规范由施甸县政务服务管理局负责解释。

第三十六条  本规范自公布之日起施行，2018年9月13日起施行的《施甸县“12345”政府热线运行管理规范（试行）》同时废止。